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武汉市江汉路及邻近的中山大道,自古以来就是商家云集之地,“老字号”几乎都聚集于此,但是随着时代的变迁和人们生活习惯的变化,许多曾为我国民族经济做过贡献,为广大市民所青睐的“老字号”如今却销声匿迹,被人遗忘。然而,在江汉路著名的步行街,仍耸立着一块高大古朴的招牌,上面显眼地标着“中华老字号——精益眼镜店,建店于1912年”,招牌下面店堂里的顾客整日川流不息。为什么精益眼镜店这个老字号能长盛不衰?它的经营秘诀在哪里?为此,笔者于2002年4月下旬,对精益眼镜总店进行了采访。

武汉精益眼镜总店创办于1912年,前身为上海精益股份有限公司(创建于1911年)在汉口开设的分店,该公司也是最早在国内开设的连锁店之一(同年开设的还有北京精益眼镜店)。在全国以连锁的形式开店,精益是最早的,最多时在全国发展到20多家,甚至新加坡、香港等东南亚国家和地区也有其连锁店。

在开店初期,孙中山先生为眼镜店题下“精益求精”四个大字,“精益求精”就成为精益的办店宗旨。

武汉精益眼镜店的老板原是上海总店的学徒,承袭老式的服务方式,前店后厂,手工操作。眼镜店原址在汉口张美芝巷内,抗战时期曾迁移到重庆、昆明等地抗战胜利后在江汉路现址恢复开业。解放后,因公私合营改造,精益眼镜店连同汉明、明光等老字号专业店收归市百货公司管辖,当时三个店在全市配镜率占90%以上。

从文化大革命的后期直至改革开放前的一段时间内,由于“皇帝女儿不愁嫁”思想的影响,加之那个年代造成的官商恶习,致使精益眼镜曾一度放松质量管理,因而出现了一些国内眼镜市场上的通病。如眼镜水平中心、垂直中心与瞳距偏移过大、光度及散光轴位偏差超标等现象时有发生,一些多年的老顾客开始对精益产生了失望感,加之开放搞活的新气候,许多新眼镜店应运而生,夺去了精益的一部分市场。

铁的事实严峻地摆在了精益人的面前,新一代精益领导者为求生存尝试改革,决定要转变观念,积极参与市场竞争。他们首先改变现有的体制,精益及其姊妹店汉明于1992年2月起与香港天祥金属制品有限公司合资,这在全国眼镜行业中尚属首例。精益不仅引进了资金,更主要是引进新的机制和管理办法。合资后,精益大大拉开了分配差距,面向社会招聘了一大批合同制员工,使全体员工的竞争意识大为增强。

大力开办连锁店也是精益进入市场的另一项重大措施。自1992年合资以后,精益连同其姊妹店汉明就在市内大力开办连锁店,至今已有20余家,地理位置遍布武汉三镇。时间之早,店家之多可谓全国之最,既方便了顾客的购买,也大大扩展了市场占有率。

随着连锁店的增多,精益更重视质量管理和监督,不仅将有关配装眼镜的国家标准在各个连锁店放大张贴,还组成了以副总经理挂帅的质量监督小组,每月到各部门抽查,对其结果进行登记,并且与酬劳分配紧密挂钩。

1992年,武汉精益眼镜总店荣获中国国内贸易部授予的“中华老字号”称号;1997年,精益第一次实行股份合作制国有控股;2001年实行改制,精益总店的领导者们出资买下了部分股份。他们背水一战,把自己的命运与这家老字号的血脉紧紧连在一起。

针对武汉市眼镜市场良莠不齐和顾客配镜质量得不到保证的现象,精益眼镜公司提出了“质量第一,效益第二”的观念。把确保配镜质量放在企业头等重要的位置,要求做到三个百分之百——坚持进货入库百分之百检验、配装眼镜出店百分之百检验、交给顾客的眼镜百分之百合格。这项措施的出台,使得精益眼镜总店的配镜质量上升到全市第一流,达到了国内同行业的先进水平,得到了武汉市质检所、市卫生防疫站的高度评价和市、区技术监督部门的认可,先后被授予“质量计量信得过单位”、“消费者满意单位”等光荣称号。

精益眼镜总店于1997年在《长江日报》头版显著位置,向全市广大消费者作出郑重承诺:精益眼镜总店配装眼镜,质量保证百分之百合格。要知道,这一承诺重如千钧,因为这不仅关系到企业的效益,更关系到作为百年老字号眼镜店的声誉。这使得精益人感到承诺之重,当时全国除了武汉精益眼镜总店外,没有任何一家眼镜经营单位敢向社会、向消费者作出如此的承诺。为此,公司领导层及时提出了“三个落实”:即制度落实,人员落实,设备落实,保证承诺的兑现。

首先,公司按照国家颁布的GB13511-1992和GB10810-1996两个眼镜质量标准,制定了一系列完善的规章制度,严格保证配装眼镜的质量合格。制度层层落实到人,上至总经理,下到每个营业员,每个环节,都有具体而明确的责任,哪个环节出了问题,就由哪个环节负责,这样责任分明,就避免了以前出现质量事故后,各个部门互相推诿无人承担责任的现象。总店还在营业大厅的显著位置设立了配镜质量投诉处,悬挂国家配装眼镜质量标准,让精益配镜质量直接面对顾客的监督。

好的制度还得要有人去认真贯彻执行,为此,公司成立了质量检测中心,抽调精兵,对精益眼镜总店的配镜生产、加工的各个环节进行严格的检查,行使质量一票否决制,坚持做到不合格的半成品严禁进仓库,不合格眼镜不能交给顾客,如出现责任事故,除对有关责任人进行处罚外,并为顾客免费重配,全额退款,且承担检测费用。令精益人自豪的是,时至今日,未出现一例事故。

为了提高质检人员的业务素质,公司“走出去,请进来”,对质检人员进行严格培训,考试合格后才能上岗。同时,还经常邀请武汉市质检所、市卫生防疫站的专家上门指导,检查工作,使得精益眼镜总店的质量不仅直接面对顾客的监督,也经常接受国家权威部门的检查。正如精益人所说:我们根本不怕检查,反而欢迎来检查。事实也从另一个方面印证了营业员所言不虚,每次精益眼镜总店被抽检的配装眼镜,质量都达到了百分之百合格的水平。

公司不惜花费巨资落实设备,从国内外引进一系列的先进检测、加工、生产设备及检测工艺,不仅提高了工作效率,改善了工作环境,也有力地促进了精益眼镜总店质量水平的提高,扩大了精益眼镜店在市场的诚信度。

雄辩的事实证明,面对当前竞争激烈的眼镜市场,精益眼镜总店坚持不打价格战,而是大练内功,努力提高自身的素质,在提高质量上狠下功夫,做到了质量一流,价格合理,以此争夺市场份额。

精益眼镜店向来都十分重视员工的素质培养,解放前有很多员工受过美国光学方面的函授教育并获得证书。解放后很注重企业办学。1973年,精益眼镜店委托武汉市第一商业学校对新员工进行全面培训,1993年又与商校联合开办了“眼镜专业中专班”和“眼镜高级工班”,另外还分批送员工到北京、广州、重庆等地参加了全国性的专业学习。每年自己还对员工进行定期技术辅导。1995年,经市劳动局技术考评委员会鉴定,精益眼镜店在武汉市首次评定眼镜经营师7人、验光技师9人、割边技师1人,这在全国眼镜行业也算一支阵容强大的技术队伍。

近两年,武汉精益眼镜将“抓质量”变为硬件软件一起抓,力求缩小精益的服务质量和技术质量的差距,特别是像“佳视美”、“宝岛”这样一些眼镜店进入武汉之后,精益受到更大的挑战。精益将2002年定为自己的“服务质量年”,专门聘请了管理经理,对营销人员进行专业培训,吸收国际的优质服务经验,力争在整体质量上再上新台阶。

为了把这项改革落到实处,精益总店专设了一个分店作为服务质量试点店,从体制、管理方式等方面进行了大胆的创新,并将在所有的连锁店进行全面推广。

编辑/韩可弟

(文:光可)

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