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在如今一些老字号饭店举步维艰、处境尴尬的时代浪潮中,历尽近百年历史沧桑的武汉市江汉饭店却能保持经久不衰的名店魅力,这不能不算是一个酒店业奇迹。在一个微风和煦、阳光明媚的初春上午,笔者如约驱车来到江汉饭店,对江汉饭店有限公司董事长兼总经理朱艳云进行了采访……

百年老店,沧海浮沉

时间要追溯到一个世纪前。

1900年,清政府修建京汉铁路,这条铁路终点站即在汉口大智门,离法租界不远。一位名叫圣保罗的法国商人精明地意识到,随着火车站的建成,此处必将成为交通要道,在此修建一座饭店将会给他带来滚滚财源。于是,圣保罗抢先在法租界内买下一块地皮,于1914年开始筹建饭店,他特意聘请了一对犹太人夫妇为饭店总设计师,要求按照法国风情建造具有法式风格特色的饭店。后来因为承建商亏空潜逃,工程一度拖延,直到1919年才正式建成开业。因饭店地处京汉铁路终点站,遂据英文(terminus)之意起名“德明”。

德明饭店完全按照经典法式风格建造,乳黄色的外墙温馨典雅;宽大的圆拱形花窗浪漫高贵;铅灰色的铁瓦屋顶像一只倒扣的粮斗,稳重端庄;屋顶四面各有尖顶的小小阁楼,更具欧美特色,还有长长的落地窗直通维多利亚式后花园。饭店当时有30间客房,内部装饰极为讲究,一切都按照法国风格装修、装饰,每个客房里都悬挂着法国著名标志——埃菲尔铁塔、凯旋门、罗浮宫等风景油画。在当时,这座气派非凡的法式旅馆被人们尊为“旅馆之冠”,这里成了在武汉的外国商人和高级华人租住的首选之地,饭店由此名气大噪。后来,老圣保罗因为年事已高,遂将饭店转让给一个武汉商人经营。

1952年,德明饭店归属湖北省旅游局管辖,更名为江汉饭店。此后,这里接待过世界70多个国家和地区的20多万贵宾及社会名流。法国总统戴高乐、澳大利亚总理霍克、朝鲜首相金日成等也曾下榻这里。毛泽东、周恩来、刘少奇、邓小平、宋庆龄、林彪、江青都在此住过。著名艺术家徐悲鸿、齐白石、梅兰芳、尚小云、程砚秋等大师都在此留下了足迹。在过去的几十年里,江汉饭店为武汉酒店业至尊,辉煌一时!

但这毕竟都是些历史,改革开放之后,新兴高档酒店成批兴起,世界知名酒店强势登陆武汉,如香格里拉、假日酒店、东方大酒店等,它们有雄厚的资金,丰富的人才资源,先进的管理经验,这些都给老饭店带来不小的冲击。在20世纪90年代初期几年,江汉饭店曾一度呈现颓势,其风光不再,名声和经济效益被一些新兴大型酒店取代。在激烈的市场竞争中,“百岁老人”江汉饭店显然有些“步履蹒跚”,跟不上时代步伐了。为了重焕青春光彩,江汉饭店开始积极寻找“新鲜血液”。

锐意改革,“返老还童”

1995年,香港胡汉辉集团与江汉饭店合资,朱艳云被湖北省旅游局任命为江汉饭店董事长兼总经理,她是江汉饭店历史上的第十二位领导人,可谓受命于危难之中。合资后,江汉饭店按国际四星级标准进行了全面的装修改造,除保留了法国百年老店的风格外,更增添了现在的欧洲酒店的温馨典雅、浪漫高贵的氛围。5月18日竣工开业,装修后的江汉饭店拥有客房110间,员工200多人。

30年前,朱艳云就在江汉饭店工作,一路从普通餐饮部服务员、领班、餐饮部经理、大堂副理、常务副总经理一步一个台阶地走过来,陪着江汉饭店风雨兼程度过了青春岁月。当湖北省旅游局将她推上江汉饭店的当家人之位后,摆在她面前的是一个严峻的局面:虽然合资后的饭店在硬件设施上达到了一定水准,但管理职能部门的还是原来的一批人,等于新瓶装老酒,管理模式陈旧,且员工年龄老化,观念不新,这些都是酒店的致命劣势。朱艳云深知,要想顺应市场,只有一个招术:变!

为此,朱艳云大胆地实施了几项改革:首先改革酒店的管理模式,精简部门,压缩干部,实行各部门经济独立,员工收益与效益挂钩,以调动员工积极性。接着改革人事制度,饭店两次共裁员80多人,从社会上招聘了一批年轻的有知识的管理人员和服务人员,将人员定岗、定员、定编后,对他们进行严格的先进管理培训,为饭店管理层注入了新的活力。在酬劳分配上,打破了过去的大锅饭形式,实行多劳多得、多效益多得,不劳不得的制度。

铁的制度需要铁的手腕来推行。朱艳云上任后,果断地辞退了倚老卖老、屡教不改的老员工,换进新人,这招果然震慑了员工,工作态度大大转变,工作热情逐步提高。为了建立过硬的管理机制,朱艳云不惜高薪从中国大酒店聘请了一位具有五星级管理经验的副总经理,兼管经营和财务,这位副总上任的当年,饭店的营业额便比前一年大幅度提高,而饭店耗资却下降了40%。

经过一段时间大刀阔斧、雷厉风行的改革,江汉饭店从内到外焕然一新。朱艳云坚持两个理念:管理上与国际接轨,服务上突出名店风范。在她的督导下,年轻的新管理层干部人人会一口流利的英语,服务员都经过国际化酒店服务标准培训。1996年6月,朱艳云请来香港凯莱国际管理公司人员,对饭店员工进行素质和技能上的培训,上至高级管理干部,下至普通员工,无一例外都接受各项技能的培训,包括外语培训。在后来的几次全国酒店行业的烹饪和服务大赛中,江汉饭店的代表屡获大奖,为江汉饭店赢得了不少珍贵荣誉。

经过一系列的锐意改革,江汉饭店“旧貌换新颜”。1995至1996年,江汉饭店连续两年荣获全国50家最佳星级饭店称号。1996至1998年,连续三次获湖北省最佳星级饭店称号。1997年,经国家批准在湖北省成立了惟一一家正规的输出管理公司。如今,他们已经为湖北省30多家饭店输入了先进的管理经验和模式。1998年9月18日,江汉饭店以其周到温馨的个性化服务受到国际金钥匙组织的肯定,经批准加入国际金钥匙组织,成为湖北省第一家拥有金钥匙的饭店。2002年4月2日,江汉饭店荣升为四星级饭店。

固守欧美主义,营造温馨家园

有了过硬的制度和人才,怎样在竞争日趋激烈的市场上赢得一席之地?建筑格局显得狭小、无法进行地盘扩张,客房相对较少的江汉饭店,在硬件设施上自然没法与其他规模宏伟的新饭店抗衡,怎样才能扬长避短,改造劣势,强化优势?朱艳云决定打名店、名典品牌,固守欧美主义,从“心”突围。

朱艳云对员工发表演讲:“我们的饭店的确是很老了,但最重要的是我们的思想不能老,我们要跟上时代的步伐,应该做到让客人来到店里就有回家的感觉,什么叫家?就是让人觉得来到这里很方便、很熟悉,没有陌生感和距离感,来到这里,无论需要什么,大家都会帮你……”这些话成了她以后经营风格的写照。

朱艳云要求员工做到两个百分之百:从客人进店到离开,要让客人百分之百的满意;饭店维修保养要做到百分之百完整,注重细节,决不允许哪怕是很小的损坏或疏漏。她要求员工具有以店为家的主人翁精神,不仅让客人来到饭店有家的温馨感觉,员工对酒店也要有家的责任心。为了营造家的氛围,朱艳云要求员工用心记下每位客人的特点,以提供个性化服务,几乎每位员工都练就了一个好记性。有位客人一年前住过江汉饭店,当他第二次来临的时候,刚进房间,服务员就为他端来一杯清水,客人很惊讶:“你们居然还记得我不爱喝茶呀?”

正因为能领行业之先,推出个性化服务,江汉饭店终于在1998年9月18日加入了国际金钥匙组织,领到了湖北省惟一的“金钥匙”。这在全国,在2000多家星级酒店中,也只有61家酒店拥有92把“金钥匙”。在现代化国际酒店中,“金钥匙”已经成为提供全方位“一条龙优质服务”的代名词。“金钥匙”还有“万能博士”和“解决问题专家”之称。

1998年11月份,一位加拿大籍华裔客人要求饭店的“金钥匙”为他在一天一夜的时间内找人装裱好两幅绢画,因他后天早晨8点即起程回国。按常理,装裱绢画最快也得四五天时间。为了不使客人失望,“金钥匙”立即行动,跑遍武汉三镇,但没一家装裱公司愿意接受这笔加急业务。最后,“金钥匙”终以诚恳打动了武汉观海文化公司的经理,该经理亲自带领工人突击加班到深夜。当第二天早上,“金钥匙”准时无误地将装裱好的绢画捧送到客人面前时,客人非常感动,回国后即写来一封热情洋溢的感谢信赞扬江汉饭店热情高效的金钥匙服务。

为了更加完善酒店服务水准,饭店还制定了一份客人意见表,让客人对每个部门、每个客房、每个工种提意见,然后在每天早晨开晨会时根据客人反馈的信息来解决问题,及时改进。对员工,该奖的奖,该罚的罚。严厉的奖惩制度极大地刺激了员工的积极性,再也看不到从前那种懒散、随心所欲的局面。

在对客人的服务上,从董事长开始身体力行。饭店里有位在武汉开公司的日本常住客人,叫大桥。按协议规定,饭店每天派一辆桑塔纳2000型轿车送他到工作地。有一天,因车队的轿车要跑长途,一时周转不便,便和大桥商量用标准皇冠车送他。谁知大桥非常生气,说这种皇冠在日本早遭淘汰,坚决拒坐此车。车队队长向朱艳云汇报,朱艳云二话不说,让自己上班用的奔驰车送大桥去上班,自己则打车上班。

以前,客房里的饮用水都是纯净水,后来换成了蒸馏水,一位细心的日本客人用玻璃杯接水时发现水面上浮着很多泡沫,大惊,立即叫来服务员发问,可不管服务员如何解释,客人仍然怀疑此水的卫生性。朱艳云得知此事后,立即着人将蒸馏水送去有关部门化验,并要求将化验结果拿回来给客人过目。此事的结果自然令客人放心,通过这件小事,饭店在客人心目中的信任度大大增加。

正是有了这些细致入微的星级服务,使得江汉饭店的入住率始终保持在百分之七十左右,主要客源是商务人员。有些客人已经是老常客了,服务员甚至能清楚地知道他们喜欢吃什么,住怎样的房间,基本生活规律……

现在,只要客人进入江汉饭店的旋转门,便会有真诚礼貌的笑容向客人问候。客人一坐在大厅里,就会有服务员殷勤地捧上一杯茶水。幽雅舒缓的轻音乐在暗香浮动的空气中缓缓流动,大厅左首是烛光摇曳的西餐厅,里面有法式、美式、俄式的150多种自助西餐等着客人去品尝。隔墙的雕花玻璃和镂空的穹顶更显雅致幽深。脚下的地毯和大厅中央地带的木地板会让客人感觉古朴而又现代。坐在深深的院落里,过滤掉了外面街道上车水马龙的嘈杂,客人犹如置身世外桃源,更有种宾至如归的亲切感。这也就是朱艳云努力营造的“家”的感觉和氛围。

“倚老卖老”,打造名店

总结江汉饭店的“返老还童”之道,朱艳云得出这样一个结论——“倚老卖老”,打造经典名店。饭店虽老,却老得有特色,有个性,有风格,有韵味。现在随处可见富丽堂皇的现代新酒店,但要寻觅一家具有异域风情的百年老店却非易事,因此许多来江汉饭店的客人正是看中了它的老派——首先,这里曾有众多名人造访,历史悠久,有深厚的文化底蕴;其二,建筑有异域风格,不用出国,就可以吃到特色菜;安全舒适、服务精良。

朱艳云对自己的欧美主义思路很自信:江汉饭店虽然“老”,但老得有特色;江汉饭店虽然“小”,但小得有味道!我们是100岁的年龄,30岁的心脏!此言精辟!

朱艳云对江汉饭店未来5年的发展趋势和打算有一些预测:从酒店目前的状况来看,扩大规模不太容易,资金和环境都不允许,只有发挥我们的特长,在精和细上做文章,做出我们饭店的特点、特色。我相信,加入WTO之后,像江汉饭店这样的老饭店应该比较受欢迎,因为即使现在投资商有再多的钱,也没法再造一座原汁原味的老饭店了,这样的老饭店绝不是可以复制克隆出来的,所谓物以稀为贵。我们饭店的格局“小巧玲珑”,我就是要做小,小到精致,把酒店当做一个精品来做。5年后,我们一定会做成武汉最具特色的酒店,要做到让人提到特色酒店,就想到江汉饭店!比如,我们去年圣诞节举办了完全法国式的烛光晚宴,还邀请了武汉的法国朋友,当时门票卖到700多元一张,仍是贵客盈门,这就是特色老店的魅力!

在财务问题上,朱艳云毫不讳言:从我接手江汉饭店起,饭店每年赢利约500多万。1998年洪水泛滥,我们只赢利100万不到,那年酒店业普遍不景气。2000、2001年,我们平均年赢利300万左右。但酒店的开销也大,每年耗费约有120多万。

朱艳云强烈反对价格战,她对这种扰乱市场的不正当竞争手段深恶痛绝,但也无可奈何。为了顺应市场,江汉饭店马上就会推出周末优惠计划。

笔者还参观了客房,发现宽大的套房真像自己的家:清一色的本色木家具纤尘不染,床单洁白整齐,叠印清晰可见,电视就“隐藏”在电视柜里,套间里外都有电话,墙壁上挂着欧洲风格的油画,吊灯别致得让人惊叹,要想上网遨游吗?电脑就在工作台上。

我们随意走进厨房,没有想像中的污水横流,空气中没有呛人的油烟,厨师们的白衣服上也没有乌黑的油渍,生菜和熟菜分柜而放,案板上看不到污垢的影子。朱艳云骄傲地说:江汉饭店的厨房经得起任何时间的卫生检查。

在走廊上,一个小小的细节令我们犹为感动:在走廊的地毯上,正走着的朱艳云忽然停下脚步,弯腰拾起一片比指甲盖还要小三分之二的小纸片,陪同我们的领班小姐立即伸手接过去,朱艳云轻轻说了声谢谢,整个过程自然利落,没有半点做作。这个小小的动作印在我们的脑海里,联想到朱艳云侃侃而谈时的意气风发和自信,不禁由衷感叹:如此精心打造经典老字号,何愁不作为,不发展!

编辑/赵美萍

(关前 赵美萍)

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