管理者论坛
专业源于专注
www. onlyIt. cn   
管理论坛 理论模型 资料中心 企业软件 技术论坛 »

绿色免费专业软件:绝非虚构,千万企业已经选择,赶快行动!!   
人力资源软件 | 进销存软件 | 库管软件 | 客户关系管理 | 财务管理 | 更多免费 ... 战略理论 | 市场营销 | 人力资源 | 组织行为 | 财务金融 | 产品生产 | 经济学 | 专题文章


    企业危机“就像死亡和税收一样不可避免”。危机随时都有可能入侵企业,扰乱正常的运行秩序,威胁企业的生存和发展。实质上,危机管理过程中存在三道“防火墙”,能帮助企业把损失降到最低,能帮助企业尽快恢复信誉,赢得公众的谅解和支持。

    第一道防火墙:预警

  正所谓“凡事预则立,不预则废”,危机预警就是避免危机爆发的第一道关卡,是危机管理过程中的第一道防线,是把危机阻隔在企业之外的有效屏障。

  加强对价值链各个环节的管理和控制,能减少和避免危机的爆发。我们在这里不探讨危机预警系统的信息收集、危机等级的评估、危机前兆的警示等问题,而是从企业价值链的角度来看危机的预警。在企业的运营过程中,把握企业价值链的每个环节,在每个环节都要避免让“危机”有机可乘。从采购、研发、生产、销售以及相应的支持部门等各个环节都要有严格的管理和控制,形成一个“危机免疫系统”,把危机屏蔽在企业之外。

    第二道防火墙:沟通

  包括两个方面,一方面是我们普遍认识到的外部沟通;另一方面就是经常被忽视的内部沟通。“泰诺事件”一直被当成成功处理危机的经典案例广为传颂,在很大程度上就取决于其成功的沟通。正是凭借泰诺在内外部充分一致的“沟通”,危机才没有进一步扩散,把公众和媒体对企业声讨的分贝降到了最低,从而赢得了公众和媒体的信任。

  ● 沟通要“以诚制导”。在国内企业中,危机管理的意识还很缺乏,危机管理的理论、手段和方法,均是“舶来品”。巨大的文化差异和社会发展不同的阶段,引出了“危机管理的中国特色”:如何在现今中国法制体系还不完善的阶段,避免出现“迎合”了法律却伤害了公众感情的现象。比如东芝笔记本事件以及广本“婚礼门”事件、宝洁“SK-Ⅱ事件”等,并没有违反中国的相关法律法规,但是却伤害了消费者的感情,对企业形象造成了极大的破坏;如何把握中国公众的心态,在危机爆发后,赢得公众的信任和支持?一个企业如果有诚意,对或错就变得不再重要,重要的是公众能感受到它的诚意。

  ● 内部沟通要充分。中国幅员辽阔,各区域都有各具特点的市场环境和消费心理特征,基于各自的利益,即使企业内部也会产生不同的“说法”。加上企业各个部门之间内部沟通不充分,在危机处理中,企业可能同时会有多个声音对外,整个企业可能因此被更多的猜疑和谣言所包围,导致消费者怀疑企业对事件的认识态度和诚意,使危机处于更加难以控制的局面。因此,企业只有在内部各区域和部门之间充分沟通的基础上,统一对外口径,才能消除公众的置疑,充分体现企业的诚意。

  ● 外部沟通要及时。危机的爆发会吸引新闻媒体和公众的广泛关注,媒体的报道直接左右公众的意识,进而影响企业在公众心目中的形象,甚至牵引危机事态发展的走向。如果企业在危机发生早期反应迟钝,不能勇敢面对已经发生的危机,在媒体和公众追踪事态的情况下,只是以电话无人接听、“等待鉴定结果”、“企业负责人不在”、“我们会对整个事情负责”等笼统的理由来搪塞,人们就会用想象来填满所有的疑问,记者就会用猜测来完成整个报道。危机中传播失误造成的真空,很快就会被“流言蜚语”所填充,企业因此丧失了处理危机事件的主动权,为以后的工作埋下了隐患。沟通这道防火墙也就没有发挥作用,危机的大规模入侵就为期不远了。

  只有在内部充分沟通的基础上,及时进行外部沟通,并且在沟通的过程中,站在消费者利益的角度诚恳地认识存在的错误、及时认错、主动揽错,表现企业负责任的态度,才能赢得公众的“芳心”。

  第三道防火墙:行动

  事实胜于雄辩,除了预警系统外,一旦危机爆发,必须要快速行动,才能阻挡危机在突破第一道和第二道“危机防火墙”以后的脚步,避免更大损失。

  如果企业没有危机预警,在危机爆发以后,和公众以及媒体的沟通既不充分也不及时,业已导致了企业形象的严重受损,在这样的情况下,也还是有挽回余地的。亡羊补牢,犹未为晚,虽然企业已经处于很被动的局面,但并不是无计可施,只能坐以待毙。一方面,要积极配合媒体;另一方面,要在行动上表示出企业处理危机的信心、决心和诚意,挽回企业在公众心目中的形象。

 

绿色免费专业软件:绝非虚构,千万企业已经选择,赶快行动!!   
人力资源软件 | 进销存软件 | 库管软件 | 客户关系管理 | 财务管理 | 更多免费 ... 战略理论 | 市场营销 | 人力资源 | 组织行为 | 财务金融 | 产品生产 | 经济学 | 专题文章

[ 电话:0571-85462761 王先生 QQ: 124520435 加入软件QQ群 - 中国杭州 - 浙ICP备06022039号]