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    客户关系管理(CRM)继Internet后,再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题,特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天,“客户关系”成为企业生存面临的最基本的管理问题。
    什么才是最好的客户关系管理?举例来说,一位男士在下班回家路上,走进家门口附近的一家杂货店中,拿起一瓶酱油,看了看说明和价格,然后放了回去,三分钟后他又走回这家杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看,这时您如果是杂货店的老板,您会怎么做?如果是好的“客户关系管理”,这个老板通常会走向那位先生,然后告诉他,“张先生,您太太平常买的就是这种酱油,它含有较丰富的豆类成份,味道更香,而且更能增进您家儿子的食欲,另外您爱人是我们的老客户,可以用记账消费月结,而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了,应该差不多用完了,您只要签个名,就可以顺道带回去了,您爱人一定会非常高兴的。”
    这就是真正的客户关系管理。“客户关系管理”就是把“用心”和“技术”结合起来,做到如同您家门口杂货店的客户关系经营。
    美国艾克认为,在e时代企业只有做到CCPR(方便、关怀、个人化、立即响应),才能更好地维系客户关系。
    1.让客户更方便(Convenient)
    要让客户更便于取得企业的服务,就如同家门口的杂货店,随时想要都可以去取。很多企业设立了800热线电话以便解答客户疑问。但是实践证明,高频率的电话占线率已经成为电话沟通的重要阻碍。在e世代,企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、Email或面对面等不同沟通方式,与企业接触,取得产品信息或服务。
    2.对客户更亲切(Care)
    由于过分重视科学技术及其设备,使得很多企业与客户接触时,变成了冰冷的“自动贩卖机”,尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时,客户对企业的选择也只有价格,所以只要有更便宜的供应来源,客户就流失了,因此客户对企业毫无忠诚度可言。
    3.个人化(Personalized)
    企业要把每一个客户,当做一个永恒的宝藏,而不是一次交易,所以必须了解每一个客户的喜好与习惯,并适时提供建议,例如杂货店的例子,老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等,才能提出最适合的建议。
    4.立即响应(Realtime)
    企业对于客户行为,必须透过每次接触不断学习,并且很敏感地立即响应。如同杂货店那样当张先生去而复返,而且再拿起同一商品,这说明张先生对酱油真的有兴趣,但有可能正在比较二家商店的价格,这时企业应该立即反应,在最短的时间内,主动提出理由说服客户购买。
    e世代的客户关系管理,就是建立CCPR(方便、关怀、个人化、立即响应)的经营模式,透过网络与技术让千里以外的客户都能感受到企业的关怀。由此,企业的商机将迅速增加。
    
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